Comment booster votre rentabilité de +20% avec du bon sens et une excellence opérationnelle

Dans le monde ultra-concurrentiel, la fidéliser ses clients est devenu vital. Une statistique clé à retenir : une augmentation de 5 % du taux de fidélisation des clients peut générer une augmentation minimale de 20 % de la rentabilité. Nous allons voir pourquoi la fidélisation des clients est si rentable et pourquoi aborder sa tratégie de croissance uniquement sous le prisme "acquisition" est une grave erreur.

Fidéliser ses clients = rentabilité maximale, voire avantage concurrentiel

Investir dans la fidélisation des clients offre un retour sur investissement (ROI) significatif. Les clients fidèles achètent plus fréquemment et dépensent davantage au fil du temps. Logique non ? De plus, ils sont plus susceptibles de recommander vos produits ou services à d'autres, créant ainsi un cercle vertueux de nouveaux clients potentiels sans coûts supplémentaires pour l'entreprise. Selon une étude dans le secteur des services financiers, une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut entraîner une augmentation de plus de 25 % des profits​.

Par exemple, "Chick-fil-A", excelle dans l'art de fidéliser ses clients et exploite cette rentabilité pour fidéliser ses employés. Elle a offert des salaires deux à trois fois supérieures à la moyenne de la restauration, tout en donnant environ 10 % des bénéfices à des œuvres de charité​​ (ok l'IS est moins élevé qu'en France). Mais cela montre comment la fidélisation, qu'il s'agisse des clients ou des employés, peut avoir un impact considérable.

Trop d'entreprises se concentrent uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients, avec des stratégies souvent coûteuses et des relances intensives, voire intempestives. A trop vouloir bien faire, à trop vouloir relancer, le client se sent (à juste titre) comme une proie. Or il a l'embarras du choix. Trop de relances équivaut au vendeur envahissant d'un magasin de prêt-à-porter. Personne ne trouve ça attractif, votre client non plus. 

C'est pourquoi l'enjeu est de résoudre les problèmes de vos clients en offrant un service personnalisé et irréprochable. C'est la partie cachée de l'iceberg. On met souvent en place des outils comme le "Net Promoter Score", le "CSAT", mais à la fin des fins une seule question subsiste: est-ce que vous avez aidé votre client à résoudre son problème, pour que pour lui, le coût mental de changer d'offre soit supérieur à ce que vous lui proposer. 

En effet, la peur de perdre quelque chose est supérieure à l'opportunité de gagner quelque chose en psychologie.

Tandis qu'acquérir de nouveaux clients est plus coûteux que ce que vous pensez

Acquérir de nouveaux clients est une tâche coûteuse. Il faut investir dans des campagnes marketing, des appels et autres tactiques de vente. Les coûts d'acquisition comprennent non seulement les dépenses initiales, mais aussi le temps et les ressources nécessaires pour convaincre un nouveau client d'essayer votre produit ou service. En moyenne, il coûte cinq fois plus cher d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Surtout qu'à cela s'ajoutent les efforts pour fidéliser ces nouveaux clients.

Le CRM marche sur deux jambes : attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. Une entreprise doit équilibrer ses efforts entre l'acquisition et la fidélisation pour vraiment croître. Ignorer cette réalité peut conduire à une croissance déséquilibrée et un modèle difficilement soutenable.

Un client fidèle continue de dépenser

Les clients fidèles, quant à eux, nécessitent moins de ressources pour être servis. Au fil du temps, les coûts de service diminuent car ils connaissent déjà votre produit et vos processus. De plus, ils sont moins susceptibles de demander des remises ou des offres spéciales, augmentant ainsi la marge bénéficiaire. En d'autres termes, fidéliser un client est beaucoup plus rentable à long terme.

Les clients fidèles apportent une stabilité et une prévisibilité aux revenus de l'entreprise. Ils sont non seulement plus rentables, mais ils créent également un environnement de croissance durable et soutenable. La "growth" passe avant tout par la fidélisation des clients existants.

Rentabilité = acquisition (+) & fidélisation (++)

La fidélisation des clients est une stratégie gagnante pour toute entreprise cherchant à améliorer sa rentabilité et sa croissance à long terme. En se concentrant non seulement sur l'acquisition, mais aussi sur la fidélisation des clients existants, vous pouvez maximiser votre ROI et créer une base de clients loyaux qui soutiendront votre succès.

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